CX Blog.
Příběhy, postřehy a doporučení z mého CX života
Nejnovější články
Když NPS, tak pořádně
NPS je nejrozšířenější zákaznická metrika i jedna z nejkritizovanějších. Šest věcí, na které si dát pozor: úrovně NPS, statistická nejistota, složení respondentů, rozdíly mezi zeměmi a co se skórem dělat.
Co je CX? Můj pohled na Customer Experience
Customer Experience se neodehrává v CX oddělení ani v dashboardu, ale v životě zákazníka. Můj pohled na CX, zákaznický slib, CX Management jako manažerskou disciplínu a co udělat už v pondělí.
Mapa je teprve začátek: jak ze zákaznické cesty udělat opravdovou změnu
Proč journey mapa sama nestačí a co znamená Customer Journey Management: landscape, ownership, tři kontexty zákaznické cesty a cesta od signálu k rozhodnutí.
Customer journey landscape: jak vybrat a řídit journeys, na kterých záleží
Jak z desítek customer journeys vybrat TOP 5 a rozhodnout, kdo je bude řídit. Příklad z praxe: workshop s pěti týmy, skórování, sázka a model odpovědnosti.
Co vlastně slibujeme našim zákazníkům?
Přijdete na poradu vedení a zeptáte se: Co vlastně slibujeme našim zákazníkům? Pět lidí, pět odpovědí. A možná právě tady začíná spousta problémů, které pak řešíme pomocí NPS a journey mappingu.
Jak zmapovat zákaznickou cestu: postup, který používám v praxi
Krok za krokem: jak zmapovat zákaznickou cestu (customer journey map) z dat, ne z dojmů. Role, struktura mapy, momenty pravdy, pain pointy i prioritizace. Praktický návod z reálných projektů.
Pozor na obsesi NPS. Jedno číslo není vaše Customer Experience.
Management se upne na jednu CX metriku, většinou NPS. Jenže NPS je signál, ne diagnóza — a honba za vysvětlením čtyřbodového pohybu často pronásleduje jen statistický šum.
Vaše firma už o zákaznících ví dost. Problém je, co s tím dělá.
Mají NPS, CSAT, průzkumy, recenze, data z call centra. Informací o zákaznících nebude méně — přesto zákazníci narážejí na stejné problémy. Největší problém CX často není knowing. Je to doing.
Momenty pravdy: váš nejlepší kamarád v Customer Experience
Customer Journey mapa vám ukáže svět. Momenty pravdy řeknou, kam se dívat — a jak z mapování udělat skutečný nástroj řízení Customer Experience.
Svatá trojice CX metrik: Proč vám NPS neřekne, co máte dělat zítra ráno
Problém většiny CX reportingu není nedostatek metrik. Firmy měří výsledek zkušenosti a málo měří to, co ji skutečně vytváří. Tři vrstvy měření a rozdíl mezi leading a lagging indikátory.
Fan Experience "made in Germany"
⚽Fan Experience made in Germany?⚽ O víkendu jsme vyrazili na Bayern do Mnichova díky Lubomír Cinglhttps://www.linkedin.com/in/lubom%C3%ADr-cingl-abb7b25/. Das Süd-Schlager spiel…
Customer ROCX#7 - Listen to your heart
"Ty e-maily, to chodí jenom zákazníkům. Pro zaměstnance jsme je vypnuli, protože to každého otravovalo."_ Kolikrát řešíme zpětnou vazbu od zákazníků a úplně nám přitom uniká…
Customer ROCX #6 - So what?
Customer ROCX HIT 6 - So what? Prezentujete managementu pravidelný CX update, ale slyšíte ono proklaté “So what”? Feedback, který sbíráte od zákazníků je příliš obecný, neaktuální…
Jak začít s Customer experience
Začni s Customer experience – zlepši zážitek, posílíš business a sebe Podle výzkumu Zen Desk stačí jedna špatná zkušenost a 61 % zákazníků odchází ke konkurenci. To ani jako…
Closing the loop with customer
Closing the loop, feedback loop, customer recovery... Co to je a proč je to tak mocný nástroj? Customer ROCX HInT 5 - Don't look back in anger Dnes bych se s vámi chtěl podělit o…
Customer ROCX #4 - I started a joke
Dnešní příspěvek bude odlehčený. Proč? Protože je 1. července a to znamená, že: 1️⃣ Začínají prázdniny 🏖 2️⃣ Je Mezinárodní den vtipů😜 A protože nemusíte mít pusu jako Mick Jagger…
Customer persona
V roce 1994 se Dog Eat Dog ptali, kdo je tady King? Prodali diky tomu přes 600 000 desek a dotáhli to dokonce do Beavis & Butthead 📺 V naší analogii do CX světa je tato otázka…
Customer ROCX #2 - Live at Wembley
Customer ROCX Hint 2 - Live at Wembley Snem skoro každé kapely je hrát ve Wembley. Alespoň já o tom vždycky snil a tajně doufal. A až budu mít jednou tu kapelu, tak se mi to učitě…
Customer ROCX #1 - NPS Ghostbusters
CX rocks CX vám dá křídla CX tvrdí business jako rytmická sekce muziku A protože mám rád hudbu a zákazníky, tak jsem se rozhodl spojit tyto dvě vášně dohromady. Customer ROCX…