CX Blog.
Příběhy, postřehy a doporučení z mého CX života
Nové články e-mailem
Když mi necháte svůj e-mail (nebudu vás spamovat, slibuju), pošlu vám každý nový článek rovnou do schránky.
Píšu zhruba jednou za měsíc. Odhlásit se můžete kdykoliv.Nejnovější články
Co je CX? Můj pohled na Customer Experience
Customer Experience se neodehrává v CX oddělení ani v dashboardu, ale v životě zákazníka. Můj pohled na CX, zákaznický slib, CX Management jako manažerskou disciplínu a co udělat už v pondělí.
Mapa je teprve začátek: jak ze zákaznické cesty udělat opravdovou změnu
Proč journey mapa sama nestačí a co znamená Customer Journey Management: landscape, ownership, tři kontexty zákaznické cesty a cesta od signálu k rozhodnutí.
Customer journey landscape: jak vybrat a řídit journeys, na kterých záleží
Jak z desítek customer journeys vybrat TOP 5 a rozhodnout, kdo je bude řídit. Příklad z praxe: workshop s pěti týmy, skórování, sázka a model odpovědnosti.
Co vlastně slibujeme našim zákazníkům?
Přijdete na poradu vedení a zeptáte se: Co vlastně slibujeme našim zákazníkům? Pět lidí, pět odpovědí. A možná právě tady začíná spousta problémů, které pak řešíme pomocí NPS a journey mappingu.
Jak zmapovat zákaznickou cestu: postup, který používám v praxi
Krok za krokem: jak zmapovat zákaznickou cestu (customer journey map) z dat, ne z dojmů. Role, struktura mapy, momenty pravdy, pain pointy i prioritizace. Praktický návod z reálných projektů.
Pozor na obsesi NPS. Jedno číslo není vaše Customer Experience.
Management se upne na jednu CX metriku, většinou NPS. Jenže NPS je signál, ne diagnóza — a honba za vysvětlením čtyřbodového pohybu často pronásleduje jen statistický šum.
Vaše firma už o zákaznících ví dost. Problém je, co s tím dělá.
Mají NPS, CSAT, průzkumy, recenze, data z call centra. Informací o zákaznících nebude méně — přesto zákazníci narážejí na stejné problémy. Největší problém CX často není knowing. Je to doing.
Momenty pravdy: váš nejlepší kamarád v Customer Experience
Customer Journey mapa vám ukáže svět. Momenty pravdy řeknou, kam se dívat — a jak z mapování udělat skutečný nástroj řízení Customer Experience.
Svatá trojice CX metrik: Proč vám NPS neřekne, co máte dělat zítra ráno
Problém většiny CX reportingu není nedostatek metrik. Firmy měří výsledek zkušenosti a málo měří to, co ji skutečně vytváří. Tři vrstvy měření a rozdíl mezi leading a lagging indikátory.
Fan Experience "made in Germany"
⚽Fan Experience made in Germany?⚽ O víkendu jsme vyrazili na Bayern do Mnichova díky Lubomír Cinglhttps://www.linkedin.com/in/lubom%C3%ADr-cingl-abb7b25/. Das Süd-Schlager spiel…
Customer ROCX#7 - Listen to your heart
"Ty e-maily, to chodí jenom zákazníkům. Pro zaměstnance jsme je vypnuli, protože to každého otravovalo."_ Kolikrát řešíme zpětnou vazbu od zákazníků a úplně nám přitom uniká…
Customer ROCX #6 - So what?
Customer ROCX HIT 6 - So what? Prezentujete managementu pravidelný CX update, ale slyšíte ono proklaté “So what”? Feedback, který sbíráte od zákazníků je příliš obecný, neaktuální…
Jak začít s Customer experience
Začni s Customer experience – zlepši zážitek, posílíš business a sebe Podle výzkumu Zen Desk stačí jedna špatná zkušenost a 61 % zákazníků odchází ke konkurenci. To ani jako…
Closing the loop with customer
Closing the loop, feedback loop, customer recovery... Co to je a proč je to tak mocný nástroj? Customer ROCX HInT 5 - Don't look back in anger Dnes bych se s vámi chtěl podělit o…
Customer ROCX #4 - I started a joke
Dnešní příspěvek bude odlehčený. Proč? Protože je 1. července a to znamená, že: 1️⃣ Začínají prázdniny 🏖 2️⃣ Je Mezinárodní den vtipů😜 A protože nemusíte mít pusu jako Mick Jagger…
Customer persona
V roce 1994 se Dog Eat Dog ptali, kdo je tady King? Prodali diky tomu přes 600 000 desek a dotáhli to dokonce do Beavis & Butthead 📺 V naší analogii do CX světa je tato otázka…
Customer ROCX #2 - Live at Wembley
Customer ROCX Hint 2 - Live at Wembley Snem skoro každé kapely je hrát ve Wembley. Alespoň já o tom vždycky snil a tajně doufal. A až budu mít jednou tu kapelu, tak se mi to učitě…
Customer ROCX #1 - NPS Ghostbusters
CX rocks CX vám dá křídla CX tvrdí business jako rytmická sekce muziku A protože mám rád hudbu a zákazníky, tak jsem se rozhodl spojit tyto dvě vášně dohromady. Customer ROCX…