Pomáhám firmám dostat hodnotu ze skvěle řízené Customer Experience.
20 let zkušeností s CX. Ve firmách jako Air Bank, ČSOB, Avast nebo T-Mobile a dnes jako konzultant pro firmy, které chtějí svoje CX posunout dál.
Pojďme probrat vaše CX →
Firmy měří NPS, sbírají feedback, mapují journeys. Mají dashboardy, výzkumy a hromadu insightů.
Přesto jen málokterá firma dokáže CX opravdu řídit: rozhodovat podle něj, prioritizovat a dotahovat změny do konce.
Právě s tím pomáhám.
CX už se u vás dělá, ale nedaří se z něj dělat skutečné změny.
Journey mapy máte, ale leží v šuplíku a nikdo za ně pořádně nenese odpovědnost.
Ostatní oddělení CX pořád berou jako „věc marketingu“ nebo CX týmu.
Nebo teprve začínáte a nevíte, čím.
Pomůžu vám přejít od jednorázového mapování customer journeys k jejich systematickému řízení a zlepšování.
Od journey landscape a prioritizace přes ownership a měření až po způsob, jak journeys dostat do každodenního fungování firmy.
Více o customer journey managementu →
Praktický návod: jak zmapovat zákaznickou cestu →
Zjistíme, jak dnes CX skutečně řídíte, co funguje, co chybí a kde má smysl začít.
Pokud chcete, můžete začít rovnou s CX Pulse — rychlou diagnostikou toho, jak na tom vaše firma s řízením CX je.
Vyzkoušet CX Pulse →
Pomůžu vám ujasnit, jakou zákaznickou zkušenost chcete vytvářet, na co se zaměřit a jak se tam dostat.
A hlavně jak z ní udělat něco, podle čeho se opravdu rozhoduje a pracuje.
Praktická podpora pro CX leadery a týmy nad skutečnými situacemi, které právě řeší.
Školení, workshopy, mentoring nebo dlouhodobější rozvoj týmu.
Na určitou dobu můžu převzít nebo posílit seniorní CX nebo Journey Management roli přímo ve vaší firmě.
Pokud potřebujete zkušenost a kapacitu, ale nedává vám smysl hledat dalšího člověka na full-time.
Ne všechno se vejde do jedné z těchto škatulek. Pokud řešíte něco kolem CX, zákazníků nebo journeys, ozvěte se a podíváme se na to.
Pojďme to probrat →Vedl jsem CX a CRM týmy, stavěl CX programy a prosazoval změny ve velkých firmách i začínajících startupech. Seděl jsem tam, kde možná sedíte dnes vy.
Řešil jsem, jak přesvědčit ostatní, že CX není jen NPS. Jak o tom přesvědčit zbytek firmy i vedení. Jak z hromady feedbacku vybrat to důležité. A hlavně jak z toho všeho udělat skutečnou změnu.
Po letech v T-Mobile, ČSOB, Air Bank a Avastu jsem odešel z korporátu a postavil se na vlastní nohy. Dnes svoje zkušenosti předávám dál, abyste si nemuseli všechny slepé uličky projít sami.
Pomáhám Home Creditu přejít od jednotlivých journey map k systematickému Journey Managementu.
Journey landscape, metodika, persony, prioritizace, playbooky a rozvoj lidí, kteří budou stezky dál řídit.Od mapování customer journeys přes nastavení VoC a analytiky až po další rozvoj CX programu.
Posun na 2. místo na trhu v NPS.Od diagnostiky přes vytvoření CX strategie až po její exekuci.
Strategie, která je i po dvou letech stále aktuální a používaná.Rozvoj CX programu a práce se zákaznickou zkušeností placených zákazníků.
Růst NPS paid segmentu o 5 bodů.Praktický program, ve kterém si lidé CX vyzkoušeli na skutečných zákaznických problémech.
Customer journey mapping a vytvoření playbooku, podle kterého mohly týmy dál pracovat samy.
Zlepšení NPS sjednání půjčky v mobilu o 9 bodů.
Dělám Začni s CX s Holkami z marketingu, jednodenní CX Sprint a školení a workshopy na míru pro firmy a týmy.
CX Sprint →
Vodafone, Experience for Business a další.
Rozhovor: InsightSofa →
Společně se Staffino děláme CX Klub — CX roundtables pro lidi, kteří CX ve firmách vedou a chtějí sdílet zkušenosti s ostatními.
CX Klub →Píšu o CX, Journey Managementu a věcech, které kolem zákaznické zkušenosti řeším. Delší věci dávám na CX Blog, kratší postřehy hlavně na LinkedIn.
CX Blog →
Ondřejův leadership v oblasti CX byl naprosto úžasný a s velikým dopadem pro Avast, a to nejen v nastavení a exekuci CX programu, ale také tím, že byl hnací silou změny myšlení celé společnosti směrem k zaměření na zákazníka.
Chcete podobnou zkušenost?
Napište mi, co řešíte →Nejdřív se snažím pochopit váš kontext, co řešíte, čeho chcete dosáhnout a co už máte za sebou. Teprve potom dává smysl hledat řešení.
A pracuji s vámi, ne vedle vás. Smyslem není přijít, něco vytvořit a zase zmizet, ale zapojit vaše lidi a předat jim znalosti a dovednosti, které budou moct používat dál.