NPS kalkulačka.

Spočítejte si Net Promoter Score během pár sekund.

Zadejte, kolik zákazníků odpovědělo 0–6 (Detractors), 7–8 (Passives) a 9–10 (Promoters). Kalkulačka spočítá vaše NPS. Výpočet běží jen ve vašem prohlížeči, data nikam neodesíláme.

Co sem napsat? Počet odpovědí v každé skupině. Stačí součty z vašeho průzkumu nebo CRM.

Detractors (0–6)Passives (7–8)Promoters (9–10)

Vaše NPS—

Zadejte počty odpovědí, nebo klikněte na „Vyzkoušet na vzorových datech“.

Pojďme udělat krok dál.

V širším kontextu

Samo číslo je trochu suché. Zajímavé to začne být, když vidíte, jak se vyvíjí v čase, co ho táhne nahoru a dolů a kde v zákaznické cestě se ztrácí body.

Ilustrační dashboard · smyšlená data, nesouvisí s vaším výpočtem

Proč spadlo NPS v červnu o 4 body?

Celkové číslo jen hlásí, že se něco stalo. Teprve když ho rozložíte, vidíte příběh: v červnu se změnila registrace a onboarding. Noví zákazníci se ztrácejí, snadnost použití jde dolů, stávající si ničeho nevšimli.

Vývoj NPS

Posledních 6 měsíců · v červnu −4 body

NPS drivery

Síla vlivu na NPS · vývoj posledních 6 měsíců

Snadnost použití-2

Vyřešení problému+10

Komunikace+5

Rychlost+6

Cena+1

Kde je problém?

NPS podle segmentu · červen

Noví zákazníci

Stávající

+42

Premium

+56

Jen digitální

+31

Která journey potřebuje pozornost?

NPS podle momentu pravdy · červen

Onboarding

-8

Používání služby

+41

Podpora

+34

Řešení reklamace

+28

Obnova smlouvy

+39

Chcete vidět tohle na svých datech?

Skóre je jen start. Když ho spojíme se zákaznickými cestami, segmenty a business výsledky, začne říkat, co dělat dál. Rád se na něj s vámi podívám.

Pojďme se podívat na vaše NPS →

Jak se NPS počítá?

Net Promoter Score vychází z otázky „Jak pravděpodobně byste nás doporučili?“ na škále 0–10. Odpovědi se rozdělí do tří skupin:

0–6 Detractors — nespokojení, riziko odchodu a negativních referencí
7–8 Passives — spokojení, ale snadno přetažitelní konkurencí
9–10 Promoters — loajální zákazníci, kteří vás doporučí

NPS vzorec: % Promoters − % Detractors

Výsledek může být od −100 do +100. Passives se do výpočtu nepromítají přímo, ale snižují podíl obou krajních skupin.

Příklad výpočtu NPS: 100 respondentů, 20 Detractors, 30 Passives a 50 Promoters. NPS = 50 % − 20 % = +30.

Co skóre neobsahuje

NPS je výsledková metrika. Samotné skóre neukáže:

proč se změnilo,
kde v customer journey problém vzniká,
který moment pravdy výsledek ovlivňuje,
co má firma konkrétně změnit,
jaký má zákaznická zkušenost dopad na business.

K tomu se NPS kombinuje se zákaznickými, provozními a business metrikami. Pokud vás to zajímá hlouběji, napsal jsem o tom:

Kam dál?

Nevíte si rady, jak ze skóre vyčíst víc, nebo jak ho dál použít? Rád se na něj společně s vámi podívám.

Probrat vaše NPS →Další CX nástroje →