Chceme s CX začít
Víme, že zákaznická zkušenost je důležitá. Ale kde začít? Co měřit? Koho zapojit? Jak nastavit priority a získat podporu vedení?
Pomohu vám postavit základy CX managementu tak, aby od začátku dávaly smysl zákazníkům i byznysu.CX Start / RestartJak začít s CX. Nebo ho konečně rozhýbat.
Pomohu vám zavést CX management od základů nebo posunout dál to, co už máte. Společně zjistíme, co potřebujete změnit, nastavíme správné priority a pomohu vám dostat změny do praxe.
V jaké situaci jste?
Potřebujeme CX rozhýbat
Máme NPS, zákaznické průzkumy, možná i CX tým. Jenže poznatky se neproměňují ve změny, jednotlivé týmy fungují odděleně a výsledky se dostavují pomalu.
Společně zjistíme, co nefunguje, a nastavíme CX tak, aby mělo skutečný vliv na rozhodování a fungování firmy.Jak spolupráce funguje
Každá firma je v jiné situaci. Proto nezačínám hotovým řešením, ale tím, co skutečně potřebujete. Při spolupráci využívám tři navazující fáze.
01 — DiagnostikaKde jsme dnes?
Nejdřív potřebujeme pochopit, jak vaše firma pracuje se zákaznickou zkušeností. Co funguje, co chybí a kde jsou největší příležitosti.
- CX Leadership Pulse / Employee Pulse
- Rozhovory s vedením a klíčovými týmy
- Revize NPS, VoC a zákaznických dat
- Zhodnocení procesů, kompetencí a řízení CX
VýsledekVíme, kde stojíte a co vás brzdí.
Jak nastavit NPS pořádně →
02 — DesignJak to má fungovat?
Společně navrhneme, co změnit a jak CX řídit. Ne univerzální framework, ale praktický systém odpovídající vaší organizaci.
- CX strategie, cíle a priority
- Nastavení měření (NPS, CSAT, CES)
- VoC a práce se zákaznickou zpětnou vazbou
- CX governance, role a odpovědnosti
- Journey management a roadmapa změn
VýsledekMáme jasný plán, co změnit a jak.
03 — DeliveryJak to dostaneme do praxe?
Pomohu vám navržené změny skutečně zavést, zapojit lidi a nastavit fungování CX v každodenní praxi.
- Implementace měření a reportingu
- Aktivace vedení a týmů
- Workshopy, mentoring a rozvoj kompetencí
- Podpora realizace prioritních změn
- Pravidelné vyhodnocování výsledků
VýsledekCX se promítá do rozhodování a konkrétních změn.
Nemusíme vždy začínat od nuly ani procházet všemi třemi fázemi. Navážeme na to, co už máte, a zaměříme se na oblasti, kde vám můžu přinést největší hodnotu.
Konkrétní výstupy spolupráce bývají například revize stávajícího měření a dat, prioritizovaný plán změn, roadmapa s vlastníky nebo reportování, ze kterého jde rozhodovat.
Zkušenost z reálného rozběhu a řízení CX
Vodafone Business CX program
- Co jsme dělali
- Od mapování zákaznických cest přes nastavení VoC a analytiky až po další rozvoj CX programu.
- Co se změnilo
- Posun na 2. místo na trhu v NPS.
Avast CX program
- Co jsme dělali
- Rozvoj CX programu a práce se zákaznickou zkušeností platících zákazníků.
- Co se změnilo
- Růst NPS placeného segmentu o 5 bodů.
ČSOB CX strategie
- Co jsme dělali
- Od diagnostiky přes vytvoření CX strategie až po její exekuci.
- Co se změnilo
- Strategie, která je i po dvou letech stále aktuální a používaná.
Od měření zákazníků k řízení zákaznické zkušenosti
DnesKam se chceme dostat
Sbíráme zákaznická dataVíme, co nám říkají a co s nimi dělat
Každý tým řeší CX po svémMáme společné priority a odpovědnosti
NPS prezentujeme vedeníZákaznické metriky ovlivňují rozhodování
Máme CX strategii v prezentaciMáme plán změn, vlastníky a měřitelné výsledky
SNADNÝ START
Nevíte, kde začít? Začněme CX Pulse Checkem.
Krátký assessment vám pomůže pochopit, jak vaše organizace řídí zákaznickou zkušenost, kde má silné stránky a co ji brzdí.
Získáte nezávislý pohled a konkrétní doporučení, na co se zaměřit dál.
Seděl jsem tam, kde vy.
CX jsem nejen navrhoval, ale také řídil zevnitř velkých organizací. Vím, jak těžké je získat podporu vedení, prosadit změny napříč odděleními nebo proměnit zákaznická data v rozhodnutí.
Dnes tyto zkušenosti využívám při práci s firmami, které chtějí CX zavést nebo posunout dál.
Kde se vaše CX zaseklo?
Ať už začínáte, nebo máte pocit, že se vaše CX neposouvá, můžeme se společně podívat, co by pomohlo.
Související čtení a nástroje.