Pomáhám firmám pochopit cesty jejich zákazníků, najít místa, na kterých zákazníkům opravdu záleží, a udělat z nich systém, ve kterém se zákaznická zkušenost měří, řadí podle priorit a soustavně zlepšuje.
Kdy to firmy nejčastěji řeší.
Je to způsob, jak se na firmu podívat očima zákazníka. Ne podle oddělení, produktů nebo interních procesů, ale podle toho, čeho se zákazník snaží dosáhnout a čím při tom skutečně prochází.
Cílem není nakreslit hezký plakát do zasedačky. Smyslem je najít třecí plochy, zbytečné bariéry a rozhodující momenty, které určují, jestli u vás zákazník zůstane, nebo odejde ke konkurenci.
Dobře zmapovaná cesta tak není jen popisem zákaznické zkušenosti. Je společným pohledem napříč firmou, podle kterého můžete prioritizovat zlepšení a řídit konkrétní změny.
Začínáme u konkrétního typu zákazníka a toho, čeho chce dosáhnout.
Mapujeme cestu od prvního kontaktu po péči, ne interní proces.
Hledáme místa, která mají na zkušenost a důvěru nepoměrně velký vliv.
Oddělujeme příznaky od toho, co problém opravdu způsobuje.
Neřešíme všechno. Jdeme tam, kde je největší přínos pro zákazníka i pro firmu.
Tady většina projektů končí. Vznikne mapa, seznam problémů a hromada nápadů. Ale bez priorit, měření a jasných vlastníků se zákaznická zkušenost sama nezmění.
KLÍČOVÝ PRINCIP · MOMENTY PRAVDY
Momenty pravdy jsou místa, která zásadně ovlivňují důvěru zákazníka, jeho celkový dojem ze služby i to, jestli bude pokračovat dál.
Nemusíte se stejně věnovat každému kontaktu. Potřebujete vědět, kde se zkušenost opravdu láme.
Mapování vám pomůže cestu pochopit. Řízení zákaznických cest vám umožní ji dlouhodobě zlepšovat.
Propojíme persony, co zákazníci říkají, co dělají a co o nich víte z dat.
Najdeme rozhodující momenty a největší příležitosti ke zlepšení.
Ke klíčovým momentům nastavíme metriky zákazníka i provozu.
Seřadíme změny podle dopadu na zákazníka i na byznys a realizujeme je.
Určíme vlastníky, cíle a pravidelný rytmus, ve kterém se cesty řídí dál.
Pro tým, který potřebuje rychle odblokovat jednu konkrétní cestu – například registraci, sjednání nebo reklamaci.
Jak dlouhoIntenzivně během dvou až tří týdnů.
Co z toho máteMapa cesty s personou, rozhodující momenty a tři až pět prioritních změn s měřitelným dopadem.
Pro firmy, které chtějí zákaznické cesty řídit trvale, ne jednorázově.
Jak dlouhoObvykle dva až tři měsíce.
Co z toho mátePřehled cest ve firmě, jejich vlastníci, metriky a pravidelný rytmus zlepšování.
Pro firmy, které chtějí schopnost řídit zákaznickou zkušenost vybudovat uvnitř.
Jak dlouhoDlouhodobá spolupráce s postupným předáním.
Co z toho máteMetodika a šablony na míru, praktická školení a mentoring vašich lidí.
Nebo teprve zvažujete, kterou cestu vzít jako první? Pojďme se podívat, kde dává řízení zákaznických cest ve vaší firmě největší smysl.