CX rocks! CX vám dá křídla! CX tvrdí business jako rytmická sekce muziku! A protože mám rád hudbu a zákazníky, tak jsem se rozhodl spojit tyto dvě vášně dohromady. Customer ROCX!
Tímto seriálem chci sdílet svoje CX tipy, triky a zaručené hity. Nebuďte šampiony v objevování slepých uliček.
🎸 Hit #1: NPS Ghostbusters!
Nechci teď vést debaty, zda je NPS dobrá, nebo špatná CX metrika (je dobrá, ale…). Chci Vám dnes sdílet pár triků a tipů, co udělat, aby když už máte NPS, tak aby vám to hrálo do noty.
▶ Nekoukejte na NPS pouze jako na číslo. Snažte se zjistit drivery za ním, to je to zlato! Zjistíte je např. otevřenou otázkou v dotazníku.
▶ Nechte nejdříve zákazníka zažít zkušenost s vámi, teprve pak se ptejte. Ptát se po pár dnech na NPS vám nic neřekne.
▶ Používejte NPS tam, kde dává smysl - ptát se zákazníka po každé interakci, zda by vás na jejím základě doporučil…hmm. Zákazníci se běžně v hospodě nebaví o tom, jestli byla slečna na infolince příjemná. Na to jsou lepší metriky - např. CES, CSAT apod. (o tech si řekneme zase někdy příště)
▶Velikost vzorku! NPS je hodně citlivé na chybu a proto sledovat měsíční vývoj na základě 50 odpovědí bude připomínat horskou dráhu. A vy začnete honit duchy.
▶A hlavně - když už sbíráte feedback, tak hrajte podle toho, co vám zákazníci říkají.
Btw, když jsme u toho honění duchů. Ghostbusters - nejenom film, ale i skvělý soundtrack a úvodní song od Raye Parkera má neskutečnou energii a za mne rozhodně vysoké NPS! Dejte si ho a uvidíte, jak vám nakopne den 👊
Tímto seriálem chci sdílet svoje CX tipy, triky a zaručené hity. Nebuďte šampiony v objevování slepých uliček.
🎸 Hit #1: NPS Ghostbusters!
Nechci teď vést debaty, zda je NPS dobrá, nebo špatná CX metrika (je dobrá, ale…). Chci Vám dnes sdílet pár triků a tipů, co udělat, aby když už máte NPS, tak aby vám to hrálo do noty.
▶ Nekoukejte na NPS pouze jako na číslo. Snažte se zjistit drivery za ním, to je to zlato! Zjistíte je např. otevřenou otázkou v dotazníku.
▶ Nechte nejdříve zákazníka zažít zkušenost s vámi, teprve pak se ptejte. Ptát se po pár dnech na NPS vám nic neřekne.
▶ Používejte NPS tam, kde dává smysl - ptát se zákazníka po každé interakci, zda by vás na jejím základě doporučil…hmm. Zákazníci se běžně v hospodě nebaví o tom, jestli byla slečna na infolince příjemná. Na to jsou lepší metriky - např. CES, CSAT apod. (o tech si řekneme zase někdy příště)
▶Velikost vzorku! NPS je hodně citlivé na chybu a proto sledovat měsíční vývoj na základě 50 odpovědí bude připomínat horskou dráhu. A vy začnete honit duchy.
▶A hlavně - když už sbíráte feedback, tak hrajte podle toho, co vám zákazníci říkají.
Btw, když jsme u toho honění duchů. Ghostbusters - nejenom film, ale i skvělý soundtrack a úvodní song od Raye Parkera má neskutečnou energii a za mne rozhodně vysoké NPS! Dejte si ho a uvidíte, jak vám nakopne den 👊
https://sentricitycx.com