Customer Experience Blog - Ondřej Borovička

Customer ROCX #5 - Don´t look back in anger

Closing the loop, feedback loop, customer recovery... Co to je a proč je to tak mocný nástroj?

Customer ROCX HI(n)T #5 - Don't look back in anger

Dnes bych se s vámi chtěl podělit o pár tipů, proč je uzavření smyčky se zákazníky čisté zlato a nezbytný prvek ve vašem CX repertoáru. 🎸🤘

Co to je?

Jednoduše řečeno - když zákazník vyjádří nespokojenost v průzkumu spokojenosti (představte si ikonický NPS), je čas na ten správný následný kontakt. Mohli byste jim zavolat, zjistit, co se pokazilo, a napravit to? 🎤

Proč je to skvělé?

Přeměna nespokojených zákazníků na spokojené je hlavní výhodou. U jednoho z mých klientů se 77 % 🎉 nespokojených zákazníků stalo po následném uzavření smyčky spokojenými. Wow! Ale počkejte, je toho víc!

Zdroj insightu - Rozhovory se zákazníky odhalují hlavní příčiny nespokojenosti.

Testovací laboratoř - Experimentujte s různými taktikami angažovanosti, jako jsou kompenzace, argumentační dovednosti, pobídky, a aplikujte je na celou vaši zákaznickou základnu.

Důkaz, který chcete - Získejte důkazy, které potřebujete k prioritizaci zlepšení v rámci vaší společnosti.

Několik tipů, jak zazářit při uzavírání smyčky:

💡 Reagujte rychle: Ozvěte se zákazníkům do 1-2 dnů.

💡 Začněte s detraktory, poté se zaměřte i na spokojené nebo neutrální zákazníky.

💡 Zapojte tým: Čistá magie! Zapojte produktové týmy, vedoucí týmy a další do procesu následného kontaktu.

Nenechte své zákazníky ohlížet se ve zlosti. Uzavření smyčky se zákazníky se může stát pilířem vaší CX strategie s nízkými náklady a silným dopadem na váš ROCX.

Když už mluvíme o "Don't Look Back in Anger" - nadčasovém mistrovském díle od Oasis. Singl byl vydán v roce 1996, dosáhl pětinásobně platinového prodeje (!) ve Velké Británii a v roce 2020 byl zvolen nejikoničtější písní 90. let! Odkaz na video v komentářích, užijte si to 🎶