Customer Experience Blog - Ondřej Borovička

Customer ROCX #6 - So what?

Customer ROCX HIT #6 - So what?
Prezentujete managementu pravidelný CX update, ale slyšíte ono proklaté “So what”? Feedback, který sbíráte od zákazníků je příliš obecný, neaktuální a neakceschopný? Skáče vám NPS nahoru dolů a vy nevíte proč?
“So what?” nemá snad nikdo rád. Většinou předchází ještě horšímu WTF a to je pak špatně úplně všechno. Problém je, že NPS a nebo jakakoliv metrika popisující CX není samospasná a nic sama nevyřeší.
Jak tedy udělat, abyste se nemuseli ptát na to nepříjemné “so what?”. Odpověď je jednoduchá: LIME = Listening - Insights - Monitoring - Engagement.
LIME je jednoduchý, ale ohromě silný framework, který se mi v praxi již mnohokrát osvědčil. Díky němu budete vědět, co zákazníky trápí, identifikujete co je třeba udělat, spočítate dopad a zrealizujete nápravu. To vše podpořeno aktuálními čísly, které jsou pro všechny srozumitelné a akceschopné.
Listen - sběr zpětné vazby a měření NPS, CSAT atd. Ideálně ve zmapovaných momentech pravdy. V dotaznících se ptejte na DŮVOD(driver) hodnocení. Dotazníky dělejte krátké, ať dostanete rozumné množství odpovědí.
Insights - pojďte pod pokličku hodnocení. Projděte si komentáře a identifikujte:
  1. Důvody (drivery) - co jsou ty hlavní oblasti, které ovlivňují hodnocení - např. nedostupná zákaznická podpora
  2. Najděte příčiny (root cause). To je to, co vám způsobuje trable. V příkladu se zákaznickou podporou to může být třeba to, že vyřízení požadavku trvá dlouho.
Monitor - začněte sledovat, jak se vám vyvíjejí jednotlivé ukazatele CX přes celou customer journey (a hlavně v momentech pravdy). Kombinujte dohromady tzv. lagging a leading indikátory:
  • Lagging indikátory - klasické NPS, CSAT, CES atd. Pomůžou vám odhalovat drivery, nevýhodou ale je, že koukají hodně dozadu a hůře se v nich hledají aktuální problémy
  • Leading indikátory - to jsou již vaše existující data a těmi popisujte vaše root cause - příčiny. Např počty hovorů na infolinku, délku vyřízení požadavku, % dobře naloděných zákazníků apod. Obrovsku výhodou je to, že máte aktuální data (klidně i denní) a vy můžete reagovat okamžitě. Ultimátní výhodou ale je to, že na tyto čísla už jednoduše vyčíslíte dopad do P&L a budete tak moci efektivně prioritizovat a prosazovat nápravy - když klesne počet hovorů o X, ušetříte Y apod.
Engage - na identifikované problémy vymyslete řešení, prioritizujte a hlavně je spušťte. Na začátku jich bude jenom několik, ale časem si možná budete potřebovat pomoci prioritizaci a řízením, třeba pomocí CX kanbanu. Leading indikátory vám udělaji v prioritizaci obrovskou službu.
Bonus track - Closing the loop - tajemná ingredience, magická přísada. O její síle jsem již psal zde. Díky tomu, že zavoláte nespokojeným zákazníkům zjistíte právě ony Příčiny. Pochopíte v detailu, co zákazníky pálí.
LIME vám pomůže odpovědět na otazku So what. Pomůže vám rozkrýt, co konkrétně zákazníky trápí a nasměruje vás ke správným akcím.CX pakdokáže jednoduše propojit s celkovou obchodní strategií s měřitelným dopadem na zákazníky, ale hlavně i P&L vaší firmy. A So what? pak uslyšíte už jenom od Metallicy (odkaz na videou v komentáři)
#CustomerROCX